Cinco tendencias en Customer Experience Management para este año
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El fin de la omnicanalidad, la apuesta por el móvil, la importancia de los datos, la atención al cliente mediante chatbots y el uso de una mayor y mejor tecnología estarán en el punto de mira de los profesionales del sector.
Nadie duda hoy en día ya de que la gestión de la experiencia de cliente es fundamental para ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos. Por eso, desde la compañía Splio, enumeran las que, a su juicio, serán las cinco principales tendencias que marcarán el camino de este sector en los próximos doce meses. Son éstas:
1. El fin de la omnicanalidad. En 2017 las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación, sino más bien en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia, haciendo que no sólo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de diez.
2. El móvil primero. Este año el consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito. En un momento en el que cada vez utilizamos más estos terminales, ya sea haciendo búsquedas, comprando o en las redes sociales, es imposible pensar que un vendedor que no se centre en el móvil pueda resultar ganador. Por tanto, este año veremos una explosión del móvil en todo el mercado retail, no sólo en cuanto a su adopción masiva, sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.
3. Activar los datos. El Customer Experience Management se basa principalmente en el conocimiento que se tiene de cada cliente, y por eso en los últimos tiempos se ha vivido una fiebre de los datos. Ahora bien, es preciso ponerlos a trabajar al servicio de la empresa, las cuales deben empezar a ser más inteligentes sobre cómo aprovecharlos para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio Harris Group, el 72% de los millennials prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.
4. Chatbots, la atención al cliente de nueva generación. Los bots, y en especial los chatbots, se están empleando para personalizar la experiencia del usuario. En 2017 vamos a ver cómo estos nuevos agentes revolucionan el concepto de atención al cliente y cambian la forma en que los clientes compran online. En lugar de limitarse a navegar o buscar, ahora podrán obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.
5. Tecnología Customer Experience Management. Para poder gestionar de la mejor manera la experiencia de cliente, se necesita una tecnología que acompañe. Según Gartner, se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de todo tipo de tecnologías, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de cada empresa. En cualquier caso, ésta debe trabajar al unísono con los procesos, combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales para crear un almacén unificado de datos que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una gran experiencia del cliente.
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